某市工商局开展诉转案工作经验材料强化诉转案_维权增效能
2024-12-10
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侵权投诉
某市工商局开展“诉转案”工作经验材料：强化“诉转案” 维
权增效能
2015 年以来，xx 市市场监管局充分发挥 12315 消费者申诉举报指挥中心的作用，进一步强
化“诉转案”工作，通过案件查办提升消费投诉举报调处力度，有效增强了维权效能。2015 年
全系统共查办“诉转案”案件 85 件，案值 240.08 万元。我们的主要做法是：
一、把握三个关键点，筑牢“诉转案”工作基础
（一）转变观念。通过深入学习讨论，提高 12315 工作人员的思想认识，明确建立“诉转
案”工作机制的必要性和重要意义。“诉转案”不仅改变了过去处理投诉以调解为主、缺乏处
罚的局面，还有效弥补了行政调解手段的不足。这有助于及时发现违法行为，预防消费纠纷的
扩大和蔓延，防范侵权行为再次发生，规范经营者的经营行为。我们深刻认识到，“诉转
案”工作不仅是为办案而办案，更是履行职责、维护市场秩序的需要。
（二）制定办法。为了使“诉转案”工作有章可循，我们制定了《12315“诉转案”工作办
法》，进一步明确了消费者投诉举报转化为“诉转案”案件的适用条件、适用范围、职责分
工、处理程序、规范管理和考核监督等方面的要求。该《办法》的出台，进一步明确了“诉转
案”工作目标，规范了工作流程，划分了责任，建立了上下联动的“诉转案”工作机制，确保
各项工作有条不紊地进行。
（三）明确职责。我们明确了消保分局、12315 消费者申诉举报指挥中心、市场监管所、业
务科室和各办案单位的责任分工与协作领域，解决了投诉受理、处理与案件办理过程中出现的
工作脱节现象，确保在“诉转案”工作中既能有序开展维权调解工作，又能专业、快速地从根
源上解决违法、违规经营行为。各部门之间相互配合，加强协调，形成了受理及时、流转通
畅、处置快捷、查办有力的工作格局，提升了工作效率和质量。
二、遵循三个流程，规范“诉转案”工作机制
（一）及时交办。12315 指挥中心平台接线人员在接听 12315 热线电话时，一旦发现有价值
的投诉举报案件线索，立即进行记录并初步评估其价值。对于符合“诉转案”条件的案件，迅
速交办至相关业务科室或市场监管所，确保案件线索不被遗漏。同时，我们建立了案件线索跟
踪机制，确保每一条线索都能得到及时、有效的处理。
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