某市税务局优化服务关爱特殊人群经验材料
2024-12-10
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某市税务局优化服务关爱特殊人群经验材料
自国家税务总局发布《关于关心关爱老年人和残疾人等特殊人员做好纳税缴费服务工作的
通知》以来，国家税务总局 XX 市税务局迅速响应，依策而行，坚持“精准定位、精细服务、精
诚为民”，认真开展特殊人群个性化服务探索，为特殊人员送上特别关爱，确保便民春风路
上“一个都不能少”。
一、精确定位，数据赋能，织就关爱特殊群体“温情网”
（一）以“数”定基，框定整体工作基本面。XX 市税务局坚持将数据作为工作开展的逻辑
起点，主动联系相关职能部门开展数据排查，通过两个明确，构建特殊服务群体数据库，框定
工作开展基本面。一方面明确“有哪些人”，积极对接市残疾人联合会、民政局等部门，明确
特殊群体包括的人群种类、每种群体涵盖的人员数量；另一方面明确“有哪些事”，会同相关
业务部门，明确特殊群体涉及的涉税缴费事项，制作详实清单。
（二）以“智”定策，圈定工作推进基准线。坚持“以数治税”理念，集中数据处理人员
集约开展数据分析，从“查缺”、“补短”两个维度圈定工作推进的基准线。一方面是“查
缺”，即对税费优惠享受情况开展分析，筛选出应享未享优惠政策的特殊群体数据；另一方面
是“补短”，即通过追踪特殊群体既往办税缴费轨迹，筛选出逾期申报缴纳税费的特殊群体信
息，为个性化服务提供详实路径规划。
（三）以“需”定靶，锚定个性举措着力点。在数据分析的基础上，坚持需求导向和“用
户思维”，主动联系特殊群体了解办税缴费过程中的实际困难，征集涉税诉求和意见建议。通
过“数据集约智能处理中枢”的智能化清洗、集约化处理、标签化赋值，将“特需”服务群体
纳入数据化“标签信息库”，依据标签项开展精准化信息推送和“一条龙”全程帮扶等特色化
服务措施，为特殊人群生成“人性化、个性化、专属化”服务建议。
二、精细服务，个性化举措温暖人心
（一）优化服务流程，提升办税体验。XX 市税务局针对特殊群体的实际需求，优化了多项
服务流程。一是设立特殊人群专用窗口，安排专人负责接待和指导，减少排队等候时间；二是
开通绿色通道，简化办税缴费手续，提供预约服务和上门服务，确保特殊群体能够便捷高效地
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