某市消费者委员会消费维权工作经验材料
2024-12-10
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侵权投诉
某市消费者委员会消费维权工作经验材料
履行消委职能 做好维权文章
20xx 年，xx 市消费者委员会以“让消费者更有力量”年主题宣传为重点，加强消费教育引
导，创新消费纠纷调解机制，加大对商品和服务的评议监督力度，全面履行《消费者权益保护
法》赋予的职能，切实保护消费者合法权益，取得了显著的成绩。我们的主要做法是：
一、抓三项教育，增强维权意识
（一）义务教育。为提升青少年的消费维权意识，市消费者委员会组织了一批热心公益的
消费维权志愿者，担任义务辅导员，深入各中小学校，结合实际生活案例，给同学们讲解消费
者的权利、经营者的义务、消费纠纷的解决方法、食品安全知识以及商品识假辨假技巧。志愿
者们详细介绍了如何鉴别真假食品、如何在购买食品时查看外包装上的生产日期、保质期、生
产厂家等信息，帮助学生们树立正确的消费观念，学会“买前识真假，买后懂维权”。此
外，xx 分会、xx 分会、xx 分会、xxx 分会等 13 个基层消委分会还分别开展了食品安全知识讲
座、商品识假辨假培训、“消费维权夏令营”、“维权小卫士评选”、消费维权知识竞赛等一
系列丰富多彩的活动，共向全市中小学发放各类宣传资料 15000 多份，极大地丰富了“一会两
站”的内容。
（二）警示教育。为了更有效地提醒广大消费者，制约和监督一些企业和商家的不规范经
营行为，市消费者委员会于 20xx 年向全市公开发布了《xx 市 20xx 年十大消费投诉热点》和
《20xx 年十大消费典型案例》，这些案例涉及食品安全、虚假广告、售后服务等多个领域，引
起了社会各界的广泛关注和强烈反响。市消委有关负责人定期在报纸和电视台的“行风热
线”等栏目中，就如何保障消费者的合法权益问题进行解答，指导消费者依法维护自身权益，
收到了良好的社会效果。同时，市消委还积极开展消费警示和消费提示教育，根据消费调查、
商品比较试验、重大投诉案例、投诉热点分析等内容，提炼出消费警示和提示，通过多种途径
向社会发布。20xx 年，全市共发布消费警示和提示 18 条，有效提升了消费者的自我保护能力。
（三）法规教育。为进一步普及消费者权益保护法律法规，市消费者委员会编印了《消费
维权手册》10000 册，并通过社区、学校、商场等多种渠道，免费向广大消费者发放。该手册内
容涵盖了《消费者权益保护法》的主要条款、常见消费陷阱及防范措施、消费纠纷处理流程等
实用信息，深受市民欢迎。此外，市消委还联合相关部门，举办了多场消费者权益保护法律法
规专题讲座，邀请法律专家现场解读相关法律法规，解答消费者在实际生活中遇到的法律问
题。20xx 年，全市共举办法律法规专题讲座 20 余场，参与人数超过 3000 人次，大大提高了消
费者的法律素养和维权意识。
二、创新机制，提升维权效能
（一）建立多元调解机制。为有效化解消费纠纷，提高维权效率，市消费者委员会积极探
索建立多元化的消费纠纷调解机制。一是与人民法院建立诉调对接机制，对于复杂的消费纠纷
案件，通过诉前调解的方式，快速高效地解决问题，减轻法院的诉讼压力。二是与行业协会合
作，设立行业调解委员会，充分发挥行业内部的专业优势，及时化解行业内发生的消费纠纷。
三是依托社区、街道等基层组织，建立消费维权工作站，方便消费者就近咨询和投诉，实现消
费纠纷的快速响应和处理。20xx 年，全市共成功调解消费纠纷 3000 余起，调解成功率超过
90%，得到了广大消费者的认可和好评。
（二）优化投诉举报平台。为方便消费者投诉举报，市消费者委员会不断优化投诉举报平
台，提升服务质量和效率。一是完善线上投诉举报系统，开通了官方网站、微信公众号、手机
APP 等多种投诉举报渠道，实现了投诉举报的全天候受理。二是建立投诉举报快速反应机制，对
于紧急和重大投诉举报，第一时间启动应急处置程序，确保问题得到及时解决。三是加强投诉
举报数据分析，定期对投诉举报情况进行统计分析，及时发现和解决消费领域的突出问
题。20xx 年，全市共受理消费者投诉举报 15000 余件，同比增长20%，投诉处理满意率超过
95%。
（三）强化监督评议力度。为加大对商品和服务的监督力度，市消费者委员会采取了一系
列措施。一是开展商品质量抽检，针对消费者反映强烈的重点商品，定期组织抽检，及时公布
抽检结果，督促企业整改。二是实施服务质量评议，通过问卷调查、暗访等方式，对重点行业
的服务质量进行评议，推动企业提升服务水平。三是建立信用评价体系，将企业的诚信经营情
况纳入信用评价体系，定期发布企业信用评价报告，引导消费者选择诚信企业。20xx 年，全市
共抽检商品 1000 余批次，评议服务企业 200 余家，发布企业信用评价报告10余期，有效净化了
市场环境，保障了消费者的合法权益。
三、广泛宣传，营造浓厚氛围
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