某市医疗保障局行风建设经验交流材料
2024-12-10
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某市医疗保障局行风建设经验交流材料
精细管理 一心为民打造“阳光医保”服务品牌
市医疗保障局把行风建设作为提升群众获得感和满意度的重要抓手，着力打造“阳光医
保”服务品牌，努力为群众提供“服务最优、环节最少、效率最高、体验最好”的医保服
务。202x 年在全省医保系统行风评测中，我局位列全省前列。一年来，我们健全了“三个机
制”，以建章立制树立贴心服务之风。
一是健全责任落实机制。成立了全市医疗保障系统行风建设工作领导小组，明确了分管领
导和责任科室，常态化推进全系统的行风建设。精心制定了行风建设工作方案，建立健全
了“定期调度、分析研判、约谈通报、奖优罚劣”的行风建设机制，细化了重点任务，明确了
任务目标，有力推进了各项工作的落实。通过这一机制，确保了行风建设工作有序开展，责任
到人，成效显著。
二是健全监督考核机制。制定了《医疗保障窗口工作人员考核办法》，建立了完善的“好
差评”制度，在市、县医保部门的服务窗口统一安装了服务评价设备，截至目前共接受了 19067
条评价，其中满意 19055 条，满意率达到了 99%。强化了评价结果的应用，每月对窗口工作人员
的服务情况进行量化评分和综合排序，对评分靠前的工作人员在年度考核、评优树模中给予适
当加分，对评分靠后的工作人员进行红、黄牌预警，促使窗口服务人员转变作风，提高服务效
率。
三是健全政务服务机制。在服务窗口全面推行了首问负责、AB 岗、帮办代办等服务制度，
在等候区配备了叫号机、老花镜、饮水机、应急药箱、口罩、消毒液、征求意见箱等设施设
备，为群众提供了人性化服务。严格落实了窗口服务规范、工作纪律、文明用语和服务禁语。
推广了综合柜员制，实现了前台一窗受理，后台分办联办，减少了群众的重复排队时间。敦煌
市、玉门市医保局还建立了局领导和科室负责人到大厅轮流带班制度，服务质量得到了显著提
升。
一年来，我们打造了“两个平台”，以精简集成树立高效便捷的服务形象。一是搭建了线
上服务平台。通过优化医保信息系统，实现了医保业务的线上办理，方便了群众随时随地查询
和办理相关业务。开发了手机 APP 和微信小程序，推出了电子医保卡，实现了医保缴费、报销、
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