关于赴某市考察学习12345热线情况的报告
2024-12-07
38.83KB
4 页
侵权投诉
关于赴某市考察学习 12345 热线情况的报告
关于赴某市考察学习 12345 热线情况的报告
为学习先进地区 12345 热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党
建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即
办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，
一行 3 人于 3 月 4 日至 3 月 6 日，前往 X 市 12345 市长公开电话受理
处、X 市 12345 政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点
学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及
典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。
一、X 市在 12345 热线方面的先进做法
X“12345”市长公开电话是 12345 热线的全国首创，实行“1+8”模
式运行，即市本级 1 个平台，区县市 8 个分平台。X 市 12345 热线隶属于
信访局，共有行政干部 6 人、事业干部 7 人负责热线管理运行。市本级
设坐席 328 个，话务人员 418 人，由 X 电信分公司负责管理。X 市在政策
法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学
习。主要做法有：
(一)加强政策法规保障，工作推进更有力。X 市作为全国 12345 热线
的首创，从设立之初就出台了《X 市市长公开电话行政投诉办法》，从
热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程
中，陆续制定了《“12345”政务热线服务标准》《12345 热线数据管理
办法》等一系列配套文件，确保了热线工作的规范化、标准化。特别是
《X 市 12345 热线条例》的出台，为热线工作的长远发展提供了坚实的
法律基础。这些政策法规的制定和完善，不仅为 X 市 12345 热线的高效
运行提供了制度保障，也为其他城市提供了宝贵的参考和借鉴。
(二)强化人工智能运用，服务效能显著提升。X 市 12345 热线积极探
索智能化服务，引入了智能语音识别、自然语言处理等技术，实现了市
民诉求的快速响应和精准派单。通过大数据分析，对市民反映的问题进
行分类统计，及时发现社会治理中的热点难点问题，为政府决策提供科
学依据。此外，X 市还开发了智能客服机器人，能够24 小时在线解答市
民咨询，大大提高了服务效率和服务质量。这些智能化手段的应用，不
仅减轻了人工客服的工作压力，也提升了市民的满意度和获得感。
(三)注重人员培训使用，队伍素质全面提升。X 市 12345 热线高度重
视队伍建设，建立了完善的培训体系，定期组织话务员参加业务知识、
沟通技巧、心理疏导等方面的培训，不断提升他们的专业能力和综合素
质。同时，X 市还建立了严格的考核机制，通过绩效考核、评优评先等
方式，激发员工的积极性和创造性。这些措施有效保证了热线工作人员
的专业水平和服务态度，为热线工作的顺利开展提供了坚实的人才支
撑。
二、对我市 12345 热线工作的启示与建议
通过此次考察学习，我们深刻认识到X 市在 12345 热线工作方面的先
进经验和成功做法，对于提升我市 12345 热线的服务质量和工作效率具
有重要的借鉴意义。结合我市实际情况，现提出以下几点建议：
声明：本站所有页面所展现的信息内容均由用户自行发布或自行提供，可能存在所发布的信息并未获得所有人授权、或信息不准确、不完整的情况；本网站仅为用户提供信息发布渠道，虽严格审核把关，但无法完全排除差错或疏漏，因此，本网站不对其发布信息的真实性、准确性和合法性负责。
