高速收费员心得体会
2024-12-25
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高速收费员心得体会
客户至上是市场经济的一个规律，不论是垄断企业还是非垄断企
业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领
市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断
行业，但在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服
务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务，而提供优质的服务是
我们唯一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：第一，要调
整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好
位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到
自己的角色，才能更好地投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾
向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机
械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我
们的高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人
员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。第二，要带
着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着
感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必
说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听
的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声
音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位
思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，
因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”的口号，
注意加强与司乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态
度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服
人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎
上。
第三，要不断提升自身的业务能力和综合素质。作为收费站工作人
员，不仅要熟练掌握收费操作流程，还应具备一定的法律法规知识，以
便在遇到特殊情况时能够准确判断并妥善处理。例如，当遇到车辆超
载、逃费等违法行为时，应依法依规进行处理，同时向司机解释相关法
律法规，确保其合法权益不受侵害。此外，还应加强对新政策、新技术
的学习，如电子支付、智能收费系统等，以便更好地适应行业发展需
求，提升服务质量。在日常工作中，还应注重个人形象的塑造，保持良
好的职业素养，做到仪表端庄、语言文明、行为规范，树立良好的窗口
形象，展现单位的良好风貌。
第四，要加强团队协作，形成合力。收费站的工作具有连续性和集
体性，任何一个环节出现问题都会影响整体工作效率和服务质量。因
此，每位工作人员都要有大局意识，增强团队合作精神，相互支持、相
互配合，共同完成工作任务。在遇到问题时，要积极沟通协调，寻找最
佳解决方案，避免因个人原因导致工作受阻。同时，要定期开展业务培
训和交流活动，分享工作经验，学习先进做法，不断提高团队的整体素
质和服务水平。通过加强团队建设，形成良好的工作氛围，激发员工的
积极性和创造性，为客户提供更加高效、便捷的服务。
第五，要建立完善的服务监督机制，确保服务质量。服务质量的好
坏直接关系到客户的满意度和企业的声誉。因此，要建立健全内部监督
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