基层邮政支局员工赢在卓越学习心得体会
2024-12-25
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基层邮政支局员工《赢在卓越》学习心得体会
当今世界经济环境快速变化，市场局势瞬息万变，科技进步日新月
异。中国邮政面对复杂多变的客观形势和经济环境，不断深化改革，创
新发展。扎实推进中国特色的邮政事业。在从传统邮政向现代化邮政转
型发展的进程中，我们形成了“以市场为导向，以客户为中心”的服务
理念。只有为客户创造独特的价值，提供超越期望的服务，才能持续赢
得客户，打造企业核心竞争优势。那么，怎样才能为客户带来超乎期望
的价值，体验到我们卓越的服务呢？这不仅要有为客户着想的心态，更
要掌握有效的方法。集团公司组织我们学习了“全网一门课”《赢在卓
越》，课件中我们各个岗位的邮政人在工作中通过常规场景与卓越场景
精彩的演绎了营销“四步行为模式”即：探索、提议、行动、确认。在
与客户互动中，我们必须要先探寻客户的潜在需求，要为客户着想，达
到客户的期望。这都需要我们积极的倾听，倾听是最好的营销方式。我
们要用心倾听，让客户感觉到很受尊重。在完全领会了客户的需求后，
我们接着要向客户做出提议。在提议的时候我们要注意三点。第一、提
出建议的时机，所谓瓜落地熟的时候。第二、恰当提议的三要素：完
整、实际、双赢。第三、向客户承诺的尺度。我们不能凭空给客户任何
承诺，现实工作中，我们宣传保险业务，很多业务员为了促成保单，不
顾后果给客户承诺比存款利率高。致使满期保险客户未达到预期收益而
纠纷不断。在客户接受了我们的提议后，我们要抓住时机，切实履行自
己的承诺。最后再确认客户是否满意。服务经济民生是我们邮政坚守的
责任和使命，而服务是我们铸就品牌的基石，如何将“客户至上”的理
念贯穿到点点滴滴的服务中去，让客户切实感受到我们的诚意，从这些
卓越的故事里，我们能看到的是一群热心为客户服务的邮政人。他们懂
得服务的精髓，就是为客户着想，满足客户期望。一次次的实践告诉我
们，只有“以客户为中心，秉承为客户创造价值”的理念，才能真正赢
得客户的信任和支持。
为了更好地贯彻这一理念，中国邮政在内部管理和服务流程上进行
了全面的优化和升级。首先，在内部管理方面，我们加强了员工培训，
尤其是对一线员工的服务技能培训。通过定期举办各类培训班、研讨会
和经验交流会，不断提升员工的专业素质和服务水平。同时，我们还建
立了一套完善的考核评价体系，确保每一位员工都能在日常工作中保持
高标准的服务态度。对于表现优秀的员工，我们会给予表彰和奖励，以
此激励全体员工更加积极地投入到客户服务中去。此外，我们还注重员
工的职业发展，为他们提供了广阔的成长空间和发展平台，让每位员工
都能在工作中找到归属感和成就感。
其次，在服务流程方面，我们推行了一系列创新举措。例如，我们
推出了“一站式”服务模式，简化了客户办理业务的流程，提高了工作
效率。客户只需在一个窗口就能完成所有相关手续，避免了多次往返的
麻烦。同时，我们还引入了先进的信息技术，如大数据分析、云计算
等，通过智能化手段提升服务质量和效率。比如，我们利用大数据技术
对客户需求进行精准分析，从而提供更加个性化、贴心的服务。此外，
我们还开发了多种线上服务平台，如手机APP、微信公众号等，方便客
户随时随地查询信息、办理业务。这些措施不仅极大地提升了客户满意
度，也为企业发展注入了新的活力。
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