旅游业海外领队工作心得体会
2024-12-25
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旅游业海外领队工作心得体会
3 月 24 日—28 日，我被韩亚部借调，代出济州首尔五日游领队。此
次团队人数较多，共计 60 人，我作为韩亚部领队，陪同客人顺利走完济
州首尔 5 日行程。从抵达济州岛金浦机场落地与导游会合，到首尔机场
办理归国登机手续，旅途还算比较顺利，但也发生了一些意外，比如老
人走失，小孩发烧，客人因不愿购物而不下车，旅游车中途故障，航班
晚点导致无法退税等等特殊情况，但还好都在当地解决了问题。最后准
备登机时，由于飞机机械故障，航班取消，延迟到第二日分 2 团，搭乘
2 次航班回国，在韩亚部经理、航空公司的努力下，全体游客的理解下
也顺利回国。通过此次旅游领队，我深感作为一名领队并不容易，作一
名合格的领队更不容易，领队不仅仅是能带领客人顺利出入中外的海
关，在旅游车里一坐就安然了事的。它需要你全程全方位全面地照顾好
客人的食住行。在赴韩旅游中我团一位老人走失，这时候不是你让地接
导游如何如何，而是自己带领有关人员紧急地寻找，采取你能想到的一
切措施去努力找寻，要了解你找寻的对象是老人，可能因为反应迟钝滞
留在某一角落，也可能是将旅游车看错等等，脑袋里要出现立体的图
像，把各种可能像放电影似的在脑海呈现，要记住我们领队才是团队的
主角和灵魂，我们是团队的大脑与中枢神经，你的积极不仅会感动当事
人而且更会感动其他客人，同时为以后客人继续选择我社打下坚实的基
础，客人就是这么被感动来的。要协调地接导游与客人之间的种种分
歧，我们也是导游出身，客人加不加行程购物不购物当然和我们的自身
利益息息相关，和我们的生活密切相连，但是我们要设身处地地站在客
人的角度去思考，假如我们是客人我们需要什么？我们想要什么？现在
的客人不是为需要而购物，很多情况下是因为导游领队服务好而购物，
当地接导游与客人因为购物和加行程而动怒时，我们领队如何处理，是
一个课题，这时需要用你的服务、你的关怀、你的同感心去弥补地接导
游的不足……
此次旅行的顺利进行，离不开每一位工作人员的辛勤付出。作为领
队，不仅要具备专业的业务知识，还需要有良好的心理素质和应急处理
能力。在遇到突发情况时，保持冷静，迅速作出判断，合理调配资源，
确保团队的安全与秩序。例如，当遇到老人走失的情况时，我立即组织
团队成员分头寻找，并及时与当地警方取得联系，最终在大家的共同努
力下找到了老人。这样的经历让我深刻认识到，作为领队，不仅仅是在
行程中的引导者，更是团队中的主心骨，需要在关键时刻挺身而出，解
决难题。
此外，与地接导游的沟通协作也至关重要。地接导游对当地的风土
人情、景点特色有着更为深入的了解，能够提供更加详尽的服务信息。
因此，作为领队，应当充分尊重地接导游的专业意见，与其建立良好的
合作关系。在面对游客提出的问题时，双方应共同协商，寻求最佳解决
方案。例如，在本次旅行中，部分游客对于购物环节存在抵触情绪，不
愿意下车。面对这种情况，我首先耐心听取了游客的意见，了解他们的
真实想法，随后与地接导游进行了沟通，调整了行程安排，增加了自由
活动时间，最终得到了游客的理解和支持。这一过程不仅缓解了游客的
情绪，也为后续的合作奠定了良好的基础。
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