铁路窗口售票员服务工作个人心得
2024-12-25
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铁路窗口售票员服务工作个人心得
关于服务，我想，首先作为这个社会平凡的一员，我们需要一种积
极向上的工作生活态度。“我想将这份工作做好，想让我的人生更有意
义。”有了这样的出发点，在我们对待旅客的时候，还有什么理由不能
先主动微笑呢？说一般一点，他们是我们的衣食父母，我们如果想做稳
这份工作、多拿薪水，就必须把他们当作上帝；说的高调一点，是实现
我们的人生价值！在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度
好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与诚信、执行制
度有着密不可分的联系。常言道：小窗口，大社会。与不同的旅客打交
道既累又繁琐，还不得不接受旅客没有达到目的时不满的宣泄。但看到
旅客匆忙而来、满意而去的表情；看到旅客在我们的建议下得到意外收
获时的惊喜时……总之，各种各样的人们来往交替，使我们与许多旅客
结下了不解之缘，以真诚的服务换旅客的真情，使我们的工作生动而多
彩！
那是一个难熬的夜晚，由于预售时间的调整，第十天的票要到早上 8
点才能购买，虽然通知早就公布，但过了零点后窗口仍有陆续而来购买
第十天车票的旅客。在售票员的耐心解释下，匆忙赶来的旅客虽然埋怨
但也表示理解，同意早晨再来。但旅客中一位 30 岁左右的周女士怎么也
不愿离去，并表示家住得太远，白天还有事过不来。并对我们发售时间
变动表示不满，还提了一些诸如有时售票队伍太长，不便旅客购票；退
票费的不合理；电话问询热线很难打通等一些意见。我想，问题的焦点
是周女士不想再跑一趟而在找借口，虽可考虑采用其他方式，但必须向
她阐明。于是值班窗向她解释了预售时间的调整，也通过各种渠道宣传
了，不能因为个人而改变规定。但由于考虑到她的特殊情况，会向领导
反映，看能否把先代周女士的票买出，再选自己合适的时间来拿，但时
间不能拖得太长。听了我们售票员的建议，周女士也表示可以接受，留
下了身份证号及联系方式。第二日晚上周女士来车站9号窗取得了自己
满意的票。
这次经历让我深刻体会到，服务不仅仅是表面的态度，更是深入内
心的关怀与理解。每一位旅客的需求都是独特的，面对不同的情况，我
们不能一概而论，而应该灵活应对，尽量满足旅客的需求。这不仅需要
我们具备良好的业务能力，还需要有耐心和同理心，能够站在旅客的角
度思考问题。在 20xx 年的某次培训中，我们学习了《服务礼仪与沟通技
巧》，其中提到：“服务的本质在于人与人之间的交流与互动，通过有
效的沟通解决旅客的问题，提升服务质量。”这句话对我影响很大，使
我更加注重在日常工作中提升自己的沟通能力和服务水平。
在日常工作中，我们也经常遇到一些突发情况，比如因天气原因导
致的航班延误或取消，这种情况下旅客的情绪往往会非常激动。面对这
种情况，我们首先要保持冷静，耐心地向旅客解释情况，安抚他们的情
绪。同时，也要尽快提供解决方案，如帮助旅客改签其他航班或安排住
宿等。记得有一次，由于恶劣天气的影响，当天的多个航班被取消，候
机厅内顿时陷入了一片混乱。面对焦急不安的旅客，我和同事们迅速行
动起来，一方面通过广播系统不断更新信息，另一方面则是一对一地解
答旅客的疑问，尽可能地减少他们的焦虑。经过几个小时的努力，最终
大部分旅客都得到了妥善的安置，现场秩序也逐渐恢复了正常。事后，
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