某市市民大厅提升群众满意度工作实施方案
2024-12-26
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某市市民大厅提升群众满意度工作实施方案
为进一步改进工作作风，提升窗口形象，优化发展环境，提高服务
效能，根据市委市政府 20xx 年度群众满意度提升工作专题会议精神，就
提升市民大厅群众满意度工作制定如下实施方案：
一、工作目标
市民大厅作为市委、市政府联系服务群众的最前沿、第一线，承担着大
量与广大群众生产生活息息相关的公共管理和社会服务职能，联系民生
最紧密、服务群众最直接，群众满意度是衡量大厅各项工作成效的最主
要标准。通过开展群众满意度提升工作，教育引导窗口单位干部职工进
一步增强服务意识，改进服务态度，提升服务能力，提高服务效率，使
全市服务群众的环境进一步优化，切实解决服务群众“最后一公里”问
题。
二、存在的问题
根据 20xx 年度省、市调查汇总的事项看，影响市民大厅群众满意度的主
要问题是工作人员的态度和办事效率。具体表现在：一是服务态度问
题。对待群众不热情，态度冷淡，不理睬、不耐烦，语气生硬、态度蛮
横，以不知道、不了解、不在职责范围、具体办理人员不在等为由推脱
或敷衍办事群众。二是服务质量问题。服务标准不高、业务不精，“一
次性书面告知制”、“首问负责制”、AB 角工作制、岗位责任制、限时
办结制等制度落实不力，让群众多跑冤枉腿补充材料，办事效率太低。
三是工作纪律问题。前台空岗，办公电话长时间无人接听或长时间占
线，群众无法拨打电话咨询业务。
三、问题存在的原因
一是思想认识不到位。部分工作人员对作风建设的重要性认识不足，认
为这只是小事，思想上没有引起足够重视；工作作风漂浮，死板教条，
服务群众满足于一般化、过得去，缺乏主动服务意识。二是工作方式不
科学。窗口设置、人员调配、业务分配等环节存在不合理之处，导致办
事群众等待时间较长，影响了整体的办事效率。三是窗口单位之间的协
调机制不健全。在面对复杂事项时，不同部门之间缺乏有效的沟通与协
作，导致群众在多个窗口间来回奔波，增加了不必要的麻烦。四是培训
机制不完善。对于新入职的员工，缺乏系统的业务培训和职业道德教
育，导致他们在实际工作中难以迅速适应岗位需求，影响了服务质量。
五是监督机制不健全。现有的监督机制存在漏洞，对于违反工作纪律的
行为查处不严，未能形成有效的震慑作用，使得一些不良行为屡禁不
止。
四、主要措施
针对上述存在的问题及其原因，提出以下几项具体措施，以全面提升市
民大厅的服务质量和群众满意度。
（一）加强思想政治教育，提高服务意识
深入学习了习近平新时代中国特色社会主义思想，特别是关于加强作风
建设的重要论述，增强全体干部职工的政治意识、大局意识、核心意
识、看齐意识。通过组织专题学习会、座谈会等形式，引导干部职工深
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