某市税务局深化厅线联动_问办协同创新项目的探索实践课题调研实施方案
2024-12-26
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某市税务局《深化“厅线联动 问办协同”创新项目的探索实
践》课题调研实施方案
一、课题简述及可行性分析
（一）课题简述
根据 202x 年中办、国办印发《关于进一步深化税收征管改革的意
见》明确提出的“实现全国咨询‘一线通答’，精准提供线上服务，持
续优化线下服务，更好满足纳税人缴费人服务需求”工作目标，以及总
局纳税服务司关于“将 12366 热线打造成为纳税人缴费人税费服务唯一
品牌”的指导意见，针对 12366 热线问、办“两张皮”，热线咨询渠道
还不畅通，工单转办时间较长，热线服务质效不够等问题，开展“厅线
联动 问办协同”创新项目的探索实践课题调研，拟在省局的大力支持
下，将全市各区局咨询热线全部整合至 12366 热线，实现 12366 一个号
码对外，12366 热线与区局厅线两个系统同步运行，解答口径、工单流
转、绩效考核三个标准统一。本课题旨在研究促进全市税务系统咨询热
线资源有效整合，构建“一体集成”的热线咨询服务体系，推动 12366
热线到办税服务厅中台的智能化无缝衔接，推动咨询热线由“解答问
题”向“解决问题”转变，提升纳税人缴费人的获得感和满意度，为 xx
税收现代化提供支撑。
（二）可行性分析
一是有助于推进税费服务方式的转型变革。近年来，税务部门大力
推行“非接触式”办税缴费服务举措，全面推广“厅线联动 问办协
同”服务模式，实现 12366 热线的服务方式从“热线”到“网线”、
从“人工”到“智能”、从“单一”到“多元”，最终实现
从“问”到“办”的提档升级；二是有助于发挥税务资源整合的结构优
势。全方位整合“线”与“厅”的服务职能，统筹“线上”与“线
下”的资源配置，充分发挥税务部门一线服务保障资源的优势；三是有
助于满足纳税人缴费人的实际需求。“非接触式”办税缴费服务的推行
使纳税人缴费人对 12366 热线服务的要求从“问”政策逐步升级
到“办”事项，进一步深化“厅线联动 问办协同”服务模式的应用，
能够更好地满足纳税人缴费人的实际需求，提高服务效率和质量。
二、项目实施背景与意义
随着我国经济的快速发展和社会信息化水平的不断提高，税务服务
面临着新的挑战和机遇。一方面，纳税人缴费人的服务需求日益多样
化、个性化，对税务服务的质量和效率提出了更高的要求；另一方面，
信息技术的发展为税务服务提供了强大的技术支撑，使得税务服务的方
式和手段更加丰富多样。在此背景下，“厅线联动 问办协同”创新项
目的提出，不仅是对传统税务服务模式的一次重大革新，也是对习近平
新时代中国特色社会主义思想的具体实践，对于推动税收现代化建设具
有重要的现实意义。
首先，项目实施有利于提升税务服务的整体效能。通过整合全市各
区局的咨询热线资源，形成统一的服务平台，可以避免因信息不对称造
成的重复咨询和低效服务，减少纳税人的等待时间和成本，提高税务服
务的响应速度和服务质量。同时，通过智能化技术的应用，实现热线与
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