某烟草物流有限公司客户服务体系建设方案
2024-12-26
39.71KB
5 页
侵权投诉
某烟草物流有限公司客户服务体系建设方案
客户服务体系是优秀物流企业的重要构成部分。为统一卷烟零售客
户服务规范，深化服务内涵，丰富服务层次，提升服务质量，推动 x 烟
物流配送服务向敏捷化、系统化、个性化、市场化发展，持续增强卷烟
零售户的“获得感”，特制定以下方案：
一、指导思想
以党的十九大精神及习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，秉
持“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，践行“建设
xx，责任烟草”的 xx 省烟草企业主旨，围绕“忠诚事业、以诚显责”xx
烟草企业文化，通过制定服务体系建设目标，建立服务框架、提炼服务
理念、完善服务制度、提升内部管理水平、开展精准服务等措施，不断
增强自身服务水平，提升客户服务满意率。
二、工作目标
（一）内控机制建设目标。
1. 建立物流配送服务的内部协作及全员服务机制。通过加强部门之间
的沟通与协作，形成以客户需求为导向的服务流程，确保各部门能够高
效协同，快速响应市场变化和客户需求。同时，推行全员服务意识教
育，让每一位员工都成为服务的传播者和实践者，构建起一个覆盖全员
的服务网络，实现从单一服务向全面服务的转变。
2. 提炼服务理念、服务宗旨，打造 x 烟物流服务品牌。结合公司实际情
况和发展战略，明确服务的核心价值和长远目标，提炼出具有特色的服
务理念和服务宗旨，如“以客户为中心，追求卓越服务”等。通过一系
列的品牌宣传活动，提高品牌的知名度和美誉度，树立良好的社会形
象。
3. 建立可操作、可借鉴的标准化作业体系。制定和完善各项服务标准
和操作规程，包括但不限于服务礼仪、服务流程、应急处理等方面，确
保每位员工都能按照统一的标准提供服务。同时，积极总结经验教训，
不断优化和完善作业体系，使其更具实用性和前瞻性。
4. 建立科学有效的监督考核机制。建立健全的服务质量监控体系，定
期对服务过程进行检查和评估，及时发现并纠正存在的问题。实施奖惩
分明的考核制度，对于表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，而对
于违反规定的行为则严格处理，以此激励全体员工不断提升服务水平。
5. 建立持续改善的闭环管理机制。建立一套完善的反馈机制，鼓励客
户提出意见和建议，并将其作为改进服务的重要依据。针对收集到的问
题和建议，组织专门团队进行分析研究，制定具体的解决方案，并跟踪
落实情况，形成“发现问题-分析问题-解决问题-验证效果”的闭环管
理流程，确保服务质量和效率的持续提升。
（二）服务质量建设目标。
1. 为客户提供准时、专业、高效的卷烟送货服务。通过优化配送路
线、提高运输效率等手段，确保平均送货响应时间不超过 24 小时；通过
加强员工培训、提升业务能力等措施，保证送货到户率不低于 98%，送
货准时率不低于 96%；通过严格的质量控制，将送货差错率、分拣差错
率以及卷烟破损率均控制在 0.1‰以内。
2. 为客户提供良好的沟通交流渠道。设立专门的客服热线和在线服务
声明：本站所有页面所展现的信息内容均由用户自行发布或自行提供，可能存在所发布的信息并未获得所有人授权、或信息不准确、不完整的情况；本网站仅为用户提供信息发布渠道，虽严格审核把关，但无法完全排除差错或疏漏，因此，本网站不对其发布信息的真实性、准确性和合法性负责。
