税务局12366呼叫中心先进事迹
2024-12-11
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税务局 12366 呼叫中心先进事迹
XX 税务 12366 呼叫中心（以下简称“中心”）由 XX 市税务局负责建设和管理，是一个以女
性成员为主的年轻团队。在职员工总数为 X 人，其中女性员工 X 人，占比 X%，所有成员均拥有
大学本科及以上学历，包括 X 名硕士研究生。作为政府咨询服务热线的重要组成部分，中心在省
税务局、市委、市政府及市税务局领导的支持下，始终坚持“用心倾听，真诚服务”的工作原
则，在政策解读、征纳交流、办税指导等多个方面做出了突出贡献，营造了精雕细琢、相互学
习、共同进步的良好工作氛围。截至目前，中心已接听电话 X 千余次，客户满意度持续保持在
99%以上，多次受到省税务局的表彰。
中心的发展并非一蹴而就，而是经历了从单人远程坐席到逐步完善的过程。从最初的定期
轮班制到现在的常规化管理，从“营业税改增值税”政策的实施到“金税三期”系统的上线，
再到“国地税合并”以及“一键咨询”服务的推出，从个人所得税制度改革到全面推行减税降
费措施，这支主要由女性组成的团队始终站在税收改革和服务优化的第一线，为社会各界和全
省纳税人提供最高质量的税务咨询服务。她们将纳税人的满意度视为工作的最高标准，作风严
谨、业务精湛、服务高效，确保热线接通率长期稳定在 90%以上。
为了进一步提升中心的服务能力和专业水平，XX 年 XX 月，市税务局党委经过深思熟虑后作
出决定，由市局业务部门与各县（市、区）税务局联合推荐优秀人才，成立12366 远程坐席后备
人才库，目前已有 XX 名成员入库，并实行动态管理机制。此举不仅加强了对入库人员的教育和
培训，还通过有序调配人员至中心进行实践学习，有效缓解了中心人才短缺的问题。同时，这
些经过中心锤炼的业务骨干成为了各职能部门竞相争取的对象，为中心乃至整个 XX 市税务系统
的纳税服务质量提升和和谐税收环境的构建提供了坚实的人力资源支持。
除了日常的热线服务外，中心的工作人员还积极参与各种形式的公众演讲和税法宣传活
动，深入社区广场、市级机关单位等地，广泛传播税收优惠政策信息，不仅扮演着税收咨询员
的角色，更成为了税法知识的传播者，有效地扩展了税收宣传的范围，提高了便民办税春风行
动的实际效果。通过这些活动，中心不仅提升了自身的社会影响力，也为推动全社会形成良好
的纳税意识和法治观念作出了积极贡献。
面对新时代的新要求，中心不断探索创新服务模式，努力实现从单一电话咨询向多元化服
务渠道的转变。近年来，随着互联网技术的迅猛发展，中心积极拥抱数字化转型，充分利用官
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