自XX年起，XX省积极践行“最多跑一次”改革理念，显著提升了民众办事效率，实现了从“多次跑”向“一次跑”乃至“零次跑”的跨越式转变。在这场深刻变革中，每一位公民既是改革的见证者，也是推动其不断深化的重要力量。为全面审视XX市下属XX县、XX县在这一改革进程中的具体实践与成效，调研小组于X月XX日至XX日深入两地综合类办事大厅，采取问卷调查、现场座谈、直接询问等多种方式，广泛收集来自办事群众与工作人员的反馈，旨在量化评估改革在县域层面的延伸情况，捕捉群众的真实感受与迫切需求，并据此总结当前政务服务工作的成效、挑战及改进建议。
一、基本情况概览
XX县行政服务中心：
成立与发展：该中心成立于XX年，并于XX年迁址扩建，总投资高达XX亿元，占地面积与建筑面积分别达XX亩与XX万平方米，彰显了其作为政务服务核心平台的重要地位。自XX年起，该中心积极响应“最多跑一次”号召，成功汇聚了XX个行政审批部门、逾XX项办事事项及XX余名工作人员，实现了政务服务事项的全面“最多跑一次”。
服务特色与创新：XX年，中心高效处理各类事务共计XX万件，日均办结量惊人，且保持了极高的按期办结率与准确率，群众满意度近乎完美。依托政务服务2.0平台，中心加速推进“互联网+政务服务”融合，实现了XX个部门窗口的线上运行与XX项简易审批事项的全程网办。此外 ……略…… 交多套材料,到现在证照联办只需带1套材料即可,复印资料大幅减少。
(三) 以人为本，保障服务更加人性化。
通过在线咨询、网上办理、快递送达的方式，实行“一网通办”，实现“零上门”。推进政务服务网及移动客户端、自助终端、微信平台等多种信息化服务技术、公共支付平台建设，实现移动支付、网络支付，特别是解决了年轻人对网络的强烈需求。部分事项已实行了网上预约、网上申请、在线办理、实时查询等服务，实现了企业和群众办事“零跑腿”，受到广大群众欢迎。实行午间办、周末办、假日办，通过延长办公时间、网上预约办理等方式，引导错峰办理，全方位优化市民办事体验，解决上班族办事难，请假办事的问题。建立的大厅办事智慧大脑，在大厅可视化大屏上能够展示取号量、各窗口排队人数、预计等候时间、好差评满意度等信息，为窗口增减、人员精细化管理、办事流程优化等大厅规范化运行、智慧化管理提供数据支撑。
（四）对“最多跑一次”改革的主要期盼
通过问卷调查以及现场走访，发现群众对于“网上办”总体上还是抱有支持态度的，不过调研发现当前网上办事端口“泛滥”，也容易造成“门难进”的问题。如XX市民可通过“XX”、“XX”、“市民卡”等APP，“XX”及各医院公众号等途径就医。群众为获取统一服务重复下载或关注，因此群众希望在推行网上办的同时，提升平台集约化程度。另外老年人和网上办不熟悉的群众对于窗口办理比较关注，期望在推行网办的同时能发挥窗口办理兜底的作用，要满足群众办事的不同需求。从调查来看，大部分群众的意见集中在完善线上服务功能，发挥好窗口办理兜底作用。
三、“最多跑一次”改革目前存在短板
在调查中发现，XX市和XX县“最多跑一次”改革得到了广大群众的认可，也取得了一定的成绩。但在改革进程中也不断出现新的问题，与群众的期望还有一定的差距。具体表现在：
一是线上办理给工作人员和群众带来数字化压力。一是窗口能够办理的事项引导至线上办理，调研发现，群众在一些窗口能够办理的事项，也被引导到窗口办理时，要求通过“XX”APP或政务服务网办理。经了解，一些地方为达到省里提出XX%以上的政务服务事项通过网上受理指标，层层加码任务，各县市排名晾晒，省里XX%的指标到一些地方，就要接近XX%，以致于出现群众已经到窗口了，却被要求转“线上办理”。二是网上办不熟悉，花钱找代办。调研中，前来办理事项的群众反映：“部分事项改革前办理过，但推行网上办后感觉更麻烦了”。虽然办事大厅的自助网办区,有网办引导员可以协助业主网上办理,但引导员怕引起潜在的法律风险,不会给予全部代办服务。部分业主因电脑操作不熟练又希望尽快办理,只能委托中介代办(代办费代价过大)。网上办是为了方便业主、降低成本,但是实际操作中却使得一些业主增加了代办费支出。三是部分办事人员,尤其是年纪较长的办事人员,习惯于传统的线下窗口办理模式,对网上申报接受度不高。网上办事大厅的审批服务事项名称、分类、办事指南等专业性太强，不仅办事人员解释不清楚，并且办事群众也看不懂、不会用，尤其对于文化程度不高、不会使用电脑、身体有残疾的群众来说就更加困难，导致部分群众对于在线办理存在抵触心理。
二是办事咨询难问题依然存在。网上模块比较复杂，公布的办事材料清单不好找，看不懂。在XX政务网上尽管设置了办事指南模块，但是仍需要先定位办理地点、定位办理事项才可以准确找到办事指南，需要一定的上网的操作基础，而且网上的标准化事项名称与群众日常的称呼差别较大，导致群众网上指南不会查、查不到、看不懂。办事大厅咨询窗口设置较少往往出现排队咨询，然后排队办理，再排队咨询，再排队办理，还有个别群众有着我插队办事不行，我上去咨询总可以的错误行为，使得部分窗口办事群众容易发生矛盾。还有窗口虽然做到了办事内容一口清，但是语速过快办事群众不敢打断，会有听完还是一头雾水的情况。此外，群众向12345热线咨询电话无法得到精准有限的解答，通常由12345接线员告知相关部门电话，需要群众再次拨打，体验感较差。
三是临聘人员比例大、流动快，素质良莠不齐。为提升群众“最多跑一次”的服务质量，目前综合类办事大厅多设置一人多岗、由于人员流动快，培训周期短，工作人员业务水平普遍不高，对各窗口所能受理事项不熟悉，部分窗口还需要现场翻阅材料，没有根据具体情况一次性告知办事群众,只是按照固定模版打印一次性告知书等情况。办证大厅设置的导办人员、代办人员政策把握和业务处理上不够灵活。临聘人员薪资待遇普遍较低，也缺乏相应的激励机制。村级代办员多为文书兼任，工作积极性普遍不高。
四是政务服务向基层延伸不足。调查发现，县、镇两级受信息化程度有限，无法享受“互联网+”的红利，没有建立相应的服务网、尤其是镇一级移动客户端、微信平台等信息化服务技术，预约、咨询等仍需要通过电话以及到现场终端办理，无法实时得到反馈。虽然有办事大厅 ……
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