区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告 提纲

　　关于区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告提纲

　　一、基本情况及主要成效

　　●　总体概述

　　○　落实区委、区政府及市12345平台的工作部署要求。

　　○　树立“群众满意是第一工作标准”的导向。

　　○　打造“7×24小时”全天候人工服务“暖心线”。

　　●　具体成效

　　○　优化服务流程

　　○　改进管理方式，规范承办工作流程。

　　○　明确诉求分类，确保及时有效处理。

　　○　建立工单流转跟踪机制，提高工作效率和服务质量。

　　○　强化协同联动

　　○　建立多部门协同工作机制。

　　○　定期召开联席会议，加强沟通协调。

　　○　引入第三方评估机构，提升问题解决的真实性和有效性。

　　○　深化考核监督

　　○　制定严格的考核评价体系。

　　○　定期通报排名，表彰优秀单位和个人，约谈整改存在问题的单位。

　　○　形成激励约束机制，增强责任意识和服务意识。

　　●　统计数据

　　○　今年1至5月，全区累计办理群众诉求接近7.5万件，满意率超过95%，暂列主城区首位。

　　二、存在的问题及不足

　　●　工单办理时效性不高

　　○　涉及多个部门或复杂程序的诉求导致工单流转时间较长。

　　○　特别是在民生保障、城市管理等领域，未能完全满足群众期望。

　　●　基层工作人员专业能力有待提升

　　○　群众诉求多样化和复杂化，部分人员缺乏应对经验。

　　○　培训机制不够健全，难以满足不断变化的工作需求。

　　●　信息化支撑力度不足

　　○　智能语音识别、大数据分析等功能尚未充分运用。

　　○　系统更新维护滞后，存在兼容性问题。

　　三、下一步工作建议

　　●　优化工单流转机制

　　○　完善工单分级分类管理制度，细化处理时限和标准。

　　○　建立快速响应机制，确保紧急诉求第一时间处理。

　　○　探索设立联合工作组或专项协调小组，缩短办理周期。

　　●　加强队伍建设

　　○　加大培训力度，制定科学合理的培训计划。

　　○　邀请专家授课，组织现场观摩学习。

　　○　建立人才引进和培养机制，充实一线力量。

　　●　推进信息化建设

　　○　加快智能化技术的应用推广，引入先进的智能语音识别、自然语言处理等技术手段。

　　○　加强大数据分析能力建设，为决策提供科学依据。

　　○　注重系统的安全性和稳定性，定期进行维护升级。

　　四、总结

　　○　区12345政务服务便民热线在联系群众、服务群众方面发挥了重要作用。

　　○　通过不断完善机制、加强队伍建设和推进信息化建设，能够在今后的工作中取得更大进步，更好地满足人民群众的需求，为建设和谐宜居的城市环境贡献力量。